Brand Detractor, el malo de la película

Espero que me perdone mi amigo Carles Roca-Font por haberle copiado un titular de su Blog BCNudge, pero me llamó mucho la atención un Post en el que hacía referencia al “Brand Detractor” como el malo de la película y un auténtico reto, quizás una pesadilla, para un Community Manager o la estrategia de una marca en Redes Sociales.

No es una cuestión menor. El Brand Detractor es una personaje conocido, aquel que siempre escribía a los periódicos o llamaba a las radios, y que ahora dispone de nuevas armas. El significado en inglés se entiende claramente pero queda mejor traducido al cristiano. Por decirlo educadamente, un tocanarices o como decimos en catalán, un torracastañas. Aquel individuo que por un motivo u otro tiene como objetivo desacreditar a una marca o producto por una mala experiencia personal, por creer que ha sido engañado en alguna compra u operación comercial sin haber recibido ninguna atención a sus reclamaciones, o porque si, porque le da la gana.

La insistencia de un solo puede hacer más daño que los mensajes de cien. Por ello, la estrategia de una marca en Social Media debe incluir en su protocolo de crisis esta figura. Hay previstas respuestas para quejas masivas pero a veces nos olvidamos de que un tipo con un teléfono, ganas y tiempo, puede hacer saltar por los aires el mejor de los proyectos de comunicación. Puede ser que busque simplemente notoriedad o que tenga toda la razón del mundo y que la empresa o alguno de sus representantes le haya tomado el pelo. Hay que prever esta situación, y tener en cuenta este tipo de personaje y de actitud. Saber como afrontar el problema y reconducirlo de la mejor manera nos puede ahorrar un montón de problemas.