¿Y si les mandamos a paseo?

Llevo días dándole vueltas a un asunto que merece unas líneas en el Blog y del que sería muy interesante recibir opiniones. Comentando con un cliente la entrada en redes sociales de su empresa, y la posibilidad de recibir críticas de todo tipo, hablamos sobre la necesidad de fijar un protocolo de respuesta ante la posibilidad de encontrar a personas, los conocidos “Brand Detractor” que emiten criticas sistemáticas a una marca y sus productos.

En estos casos, el manual dice que al cliente siempre hay que darle la razón, sobre todo en redes sociales, donde un visitante cabreado (con razón o sin ella) puede ser fuente de muchísimos problemas.  Hablábamos de como contestar, atendiendo al que protesta, prometiendo solucionar el problema y enjabonando a todo quisque para evitar males mayores.

En algún momento alguien dijo: ¿Y si al que no le gusta lo que hacemos le contestamos diciendo que nosotros trabajamos así. Y que puede irse a otro sitio?.

Y ese comentario lanzado al vuelo tiene más miga de la que parece. Y comencé a pensar en la posibilidad de convertir esa idea en una estrategia. En una forma de actuar que puede ser tan rompedora como interesante y dar buenos resultados.

Recuerdo cuando trabajaba en un diario deportivo. Nos encontramos una vez ante un lector que protestaba casi a diario por teléfono porque no incluíamos la información de su deporte preferido. Y cuando lo hacíamos se quejaba que el espacio era muy reducido. Internet no existía y trabajábamos con un material muy extraño llamado papel que no es de goma y que no puede aumentar su tamaño de un día para otro (y tampoco tiene links). Al principio le contestábamos dando explicaciones de todo tipo pero ante su insistencia un día le mandamos a paseo. Le dijimos, muy educadamente, que si no le gustaba nuestro producto, lo más práctico era ir al quiosco y comprar el diario de la competencia. No le gusto, evidentemente, y al director tampoco, pero creímos haber hecho lo correcto.

Digo esto, porque tal vez toque reflexionar sobre si es el momento de abandonar lo políticamente correcto que nos está convirtiendo a todos en mentirosos patológicos y decir las cosas por su nombre. Educadamente, pero por su nombre. Y si alguien en las distintas redes (y hablo desde la perspectiva de una empresa) se queja reiteradamente de un producto o de la estrategia de una marca, simplemente porque no le gusta, mandarlo con toda la corrección a paseo recomendando que compre productos de la competencia. No hay que confundir con la atención, obligada e imprescindible, al que protesta con razón porque no ha sido atendido correctamente o que expresa una reclamación correcta y mesurada.

¿Que puede pasar? Yo creo que nada grave. Seguramente mejoraremos nuestro protocolo de crisis quitándonos de encima a más de un pesado. Y empezaremos a hablar todos con más claridad. ¿Quien se atreverá a ser el primero?

Continuará …….

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Acerca de Odón Martí

Estrategia en Redes - Marca Personal
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